La clef pour maximiser la satisfaction de vos clients
Inconsciemment, nos clients jugent nos services sur la base des émotions qu'ils ont ressenti au moment le plus intense et sur ce qu'ils ont ressenti à la fin !
En effet, le ressenti client ne dépend pas de TOUTE l'expérience vécu avec votre produit, ni sur le fait qu'il a atteint l'objectif qu'il désirait... Non, le ressenti que votre produit ou service laissera, dépend principalement de deux moments précis !
Cette règle a été établie par le psychologue Daniel Kahneman, ayant reçu le prix Nobel d'ailleurs, et a de profondes implications sur la façon dont nous devons modeler l'expériences de nos clients.
Le concept vient du domaine de l'économie comportementale et établit que les clients ne jugent pas un produit ou un service en fonction de l'ensemble de l'expérience...
Non, nos clients s'appuient sur les émotions ressenties à deux moments précis !
En effet, vous pouvez proposer le meilleur service au monde...
- Mais si l'émotion ultime ressentie par un client est la frustration (par exemple, ne pas savoir comment accomplir une certaine tâche) et que
- Son expérience se termine par un manque d'attention (parce que sa demande d'assistance est restée sans réponse),
Alors, il concluera (et dira probablement aux autres) que votre produit est à éviter absolument !
A contrario, même si votre produit n'est pas terriblement "excitant" MAIS que vous ajoutez des effets WAOUH à certains moments et que vous vous assurez qu'ils partent toujours en beauté, ils sentiront (et partageront autour d'eux) que votre produit est extraordinaire.
Deux exemples, Disney et Zappos
Deux entreprises parmi d'autres, exploitent depuis longtemps ce principe avec beaucoup de succès, Disney et Zappos.
Chez Zappos, ils surprennent systématiquement leurs clients en livrant en avance ! Ils annoncent une date de livraison et les surprennent en les informant qu'ils seront livrés deux à trois jours plus tôt, créant ainsi un pic inattendu et agréable dans le parcours client.
Lorsque les visiteurs quittent les parcs Disney, ils tombent normalement sur un défilé ou un feu d'artifice ! Leur visite se termine alors de façon spectaculaire et mémorable (effaçant de nos mémoires les longues heures passées dans les files d'attente ou la nourriture de qualité limitée...).
Et vous ? Que devriez-vous faire pour maximiser ces deux moments de l'expérience de vos clients ?
Concentrez-vous sur ces moments critiques
Identifiez les moments clés du parcours client susceptibles d'avoir le plus d'impact émotionnel.
- Pour une entreprise de services, il peut s'agir du moment de la prestation de services ou d'une interaction personnelle avec un client.
- Dans une entreprise vendant des produits, tenez compte de l'expérience de déballage ou de l'utilisation initiale du produit.
Assurez-vous que ces moments sont TRÈS positifs et vous affecterez en conséquence et de manière disproportionnée, la perception globale de votre marque.
Concevez une fin mémorable
L'interaction finale avec un client doit être soigneusement conçue pour laisser une impression POSITIVE.
Il peut s'agir d'un appel de suivi, d'un e-mail de remerciement avec un message personnalisé ou d'un petit cadeau d'adieu inclus dans un achat.
L'objectif est de terminer chaque interaction avec le client sur une bonne note, en veillant à ce que le dernier souvenir que les clients ont de votre marque soit "délicieux".
Surprenez vos clients !
Surprendre positivement vos clients peut transformer une expérience ordinaire en une expérience extraordinaire.
Il peut s'agir d'un "upgrade" du service au niveau supérieur, d'un cadeau ou d'un accès exclusif à des services ou produits supplémentaires.
Les surprises créent effectivement des moments forts dans l'expérience client qui sont susceptibles de rester dans les mémoires comme des moments de pointe.
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